Hace unos días un cliente nos
preguntaba: ¿Es realmente necesario responder los comentarios en Tripadvisor? ¿Y
que se le responde a alguien que se queja?
La respuesta es sin dudas que sí. Es
necesario y es muy bueno para la imagen de la empresa responder a las críticas
de los clientes en Tripadvisor. A veces se
cuestiona a Tripadvisor porque no confirma que aquel que escribe una crítica
realmente haya sido cliente del establecimiento al que está evaluando. Entonces
existe la creencia de que “mi competidor pone comentarios malos sobre mí para
perjudicarme”. Es posible esto? Si, es posible ¿Puede una acción así
perjudicarme? No, en absoluto. Veamos las cifras y entenderemos por qué:
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56
millones de usuarios
-
75
millones de comentarios
-
50
nuevas contribuciones por minuto
-
11
millones de fotos subidas por los usuarios
Con estas
cifras, un comentario malo que pueda poner la competencia para intentar
perjudicarnos, realmente no cambiaría mucho.
Además, una
herramienta que brinda tripadvisor a aquellas personas que gestionan sus
comentarios es la posibilidad de invitar a todos aquellos que visitaron el
establecimiento a que publiquen su opinión en tripadvisor, logrando así
capitalizar aquellos clientes que se van muy conformes con la empresa y que
generalmente no dejan su opinión.
Aunque no es posible impedir que
la gente deje malos comentarios sobre nuestro alojamiento en Tripadvisor, sí
podemos gestionar esa reputación, primero para conocer las necesidades reales de nuestro cliente, y segundo para dar una
imagen de profesionalidad, ya que
demostramos que nos preocupamos por la imagen de nuestra empresa en Internet. Al
mismo tiempo podemos fidelizar a
clientes satisfechos, agradeciendo su recomendación y también tendremos la
oportunidad de matizar o rebatir aquellos comentarios más negativos y dañinos
para la imagen de marca de nuestra empresa. De esta forma resaltaremos los
aspectos positivos y matizaremos los aspectos negativos, dando soluciones ó
simplemente pidiendo disculpas.
En IDEAS360 vemos esta herramienta como una ayuda para ver, desde el
punto de vista del cliente, que cosas se pueden mejorar. Tripadvisor nos brinda
críticas sinceras de los clientes y esto es importante. Sabemos que hay cosas
mejorables y cosas muy difíciles de cambiar. Pero aún en estos casos en los que
cambiar, por ejemplo, algo estructural de un hotel, simplemente un sincero
pedido de disculpas por parte de la empresa dejará una mejor imagen que aquella
que no fue respondida.
Algunos
consejos:
- Contestar todos los comentarios negativos: Sabemos que en toda empresa, por más eficiente que sea y
por más que se esfuerce, en algún momento se puede cometer un error que puede
generar una crítica por parte de un cliente. Por eso en Ideas360 creemos que lo
mejor en estos casos es, simplemente, un sincero pedido de disculpas al
cliente. Y si el caso lo amerita, por ejemplo con un cliente de muchos años,
podemos ofrecerle algún beneficio o descuento para remendar nuestro error.
- Contestar comentarios positivos: Si bien puede parecer que o hace falta responder los
comentarios positivos, esto no es así, todos los clientes son importantes y
todos merecen ser escuchados, y la manera de hacerles saber que los estamos
escuchando es respondiendo a sus comentarios. En este caso, dando las gracias e
invitando a volver pronto.
- Dar respuestas personalizadas: No utilizar respuestas armadas con formularios estándar,
sino responder a cada cliente de forma personal e individual. Si un cliente ve
que le estamos respondiendo “automáticamente” no generará una buena impresión y
estaremos desperdiciando el tiempo y los recursos invertidos en esta tarea.
Por otra
parte algunos clientes “quejosos” se cuidan más a la hora de hacer críticas
cuando ven que la empresa responde a todas los comentarios porque saben que
estamos pendientes de las opiniones que dan sobre nuestra empresa.
En Ideas360
creemos firmemente que esta es una herramienta más que nos da internet para aumentar
las ventas en las empresas. Y como sabemos que no siempre las empresas disponen
del tiempo y los recursos para llevar a cabo esta tarea, nosotros brindamos
este servicio, ofreciendo a nuestros clientes optimización de costos.
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