Todos los que administramos perfiles de redes sociales para
empresas sabemos que las quejas pueden traer más de un dolor de cabeza.
Cada vez hay más espacios donde los clientes o usuarios
pueden escribir opiniones como consumidores de un producto o servicio. Esto es
muy bueno y genera oportunidades para que las empresas mejoren su servicio y
puedan tener opiniones sinceras de sus clientes.
Pero hay ciertas reglas a tener en cuenta cuando algún cliente
insatisfecho hace alguna queja o mal comentario de una empresa en las redes
sociales.
Lo primero y más importante que hay que saber es que nunca
se debe borrar ningún comentario por más malicioso que sea. No hay peor
respuesta que borrar el mensaje. Por que? porque debemos demostrarle a ese
cliente enojado (y a todos los que ven los comentarios) que tomamos en serio
sus quejas y le brindaremos una respuesta. Eso puede generar que atenúe el
malestar en el cliente y debemos intentar volver a ganarlo como cliente.
Otra cosa importante es que todas las personas vean que las
quejas se responden y que nos esmeramos por dar una buena respuesta. Y, si el
caso lo amerita, dar una solución al problema. Una queja bien respondida es una
virtud y no un problema para la imagen de la empresa.
¿Que se debe responder?
Primero y principal hay que analizar si la queja o reclamo
tiene alguna solución concreta. En ese caso se brindar una solución al cliente
y se le pide disculpas.
En caso de que la queja no tenga solución, simplemente se
hace un pedido de disculpas y hasta se puede ofrecer algún descuento ó atención
en próximas compras. Este tipo de beneficios se otorgan en mensajes privados
para evitar que alguien haga una queja para beneficiarse con un descuento.
Siempre hay que hacerle sentir al cliente que su queja es
importante para la empresa.
¿Cómo se debe responder?
Siempre evitar la personalización. Esto es no tomar el
reclamo como un agravio personal del cual uno tenga que defenderse. Tomar
distancia, y responder profesionalmente con educación y con altura.
Responder con educación y evitar los agravios.
Aunque esto parezca una obviedad es lamentable ver algunas empresas responder
comentarios en redes sociales agraviando (o tratando de mentiroso) a aquel que
realiza la queja.
No mentir: Nunca hay que prometer cosas que no se pueden
cumplir, ni prometer soluciones que no existen. Si un reclamo no tiene solución
simplemente pedir disculpas y en todo caso, explicar por qué no se puede hacer
nada al respecto.
Potenciar aspectos positivos (si los hay) dentro de la
queja. Por ejemplo un cliente que escribe "...a pesar de la buena
atención, no nos gustó la limpieza..." Podemos hacer foco en la buena
atención en la respuesta y prometer que vamos a esmerarnos en mejorar la
limpieza.
Evitar las defensas: esto es respetar a aquel que está
respondiendo en nombre de la empresa. A veces es alguien que trabaja dentro de
la empresa y otras veces es un Community Manager, en cualquier caso la persona
que responde en nombre de la empresa debe ser la única voz que responda. No
deben intervenir empleados "encubiertos" en defensa de la empresa
dando explicaciones ni haciendo comentarios favorable a la empresa. Llegado el
caso una respuesta puede esperar a ser consultada entre varias personas pero el
que responde es uno sólo.
Evitar comentarios o respuestas apresurados: Cuanto antes se
responda una queja mejor, pero no hay motivos para apresurarse, porque una mala
respuesta es más perjudicial que una pequeña demora en responder. En casos
complicados de quejas muy intrincadas o clientes complicados se debe pensar
bien la respuesta, incluso puede ser necesario consultar con el sector
correspondiente para interiorizarnos del problema. Es mejor una respuesta bien
pensada que una defensa rápida mal tratada.
Y siempre es aconsejable dejar en buenas manos la
comunicación de la empresa. Es de suma importancia que sea un profesional con
conocimientos en comunicación.
escribinos: info@ideas-360.com.ar
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